John Fernández
Las retiradas de moto del mercado, más conocidas como campañas, no suelen sentar bien a la reputación de las marcas; hay incluso algunas que las hunden en el panorama social o crítico. Luego está el caso de Zhang Xue, el fundador de ZXMOTO, que se ha convertido en un paradigma logrando todo lo contrario.
¿Qué es lo contrario? Convertir un problema de calidad en una ola mundial de publicidad positiva después de despedir empleados en directo, cerrar concesionarios y compensar personalmente a un cliente.
Zhang Xue convirtió un defecto de fábrica en una operación viral de confianza absoluta
El otro día contamos como la moto china más esperada del momento que ha causado furor en China tras ganar en la categoría de Supersport del Mundial de Superbikes rompía motor. Bien, ahora hay otro problema con esa moto, y lo que ha pasado después ha sido casi un hito en la historia del motociclismo.
El empresario chino, conocido en la industria por haber sido una de las caras visibles de Kove antes de fundar su propia marca, se ha convertido en fenómeno viral durante las últimas horas tras reaccionar de forma totalmente inesperada ante la queja de un propietario de una ZXMOTO 820RR.
Sucedió en una retransmisión de más de 100.000 espectadores, y todo en cuestión de minutos. En ese vídeo, el mandatorio chino, conocido por su cercanía, analizó el caso de un cliente que había detectado una grieta en el carenado de su moto recién entregada. Sin embarog, el concesionario donde la compró, se negó a asumir responsabilidades y culpó a un taller externo.
La respuesta del jefazo de ZXMOTO ha sido lo que ha descolocado a todo el mundo. Tras revisar las imágenes, Xue determinó públicamente que el fallo era de fabricación y que la moto nunca debió salir así de la fábrica. Acto seguido, anunció tres medidas: despedir al responsable de control de calidad, sustituir gratuitamente las piezas y una compensación de 1.300 euros (10.000 yuanes) para el cliente.
Y cuando parecía que la historia no podía ir más lejos... spoiler: fue más lejos. Durante a investigación, el mandatorio descubrió que el concesionario que vendió la moto había etiquetado a la clienta como "molesta" dentro del sistema interno... lo que no sentó demasiado bien a Zhang.
“¿Quién te dio derecho a etiquetar a los clientes? ¿Molestos por hacer preguntas? Si un concesionario no respeta al cliente, no merece vender mis motos”, habría declarado bajo un terrible enfado. Acto seguido, anunció el cierre del servicio oficial implicado sin medias tintas.
Curiosamente, no es la primera vez que lo hace. Anteriormente, Xue ya ha clausurado otro concesionario en Dongguan después de problemas con reparaciones y atención postventa y compensó al afectado.
Y así es como una crisis se convierte en una campaña de reputación positiva.
Imágenes | ZXMOTO
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