John Fernández
Hace unos días hablábamos del éxito absoluto de la ZXMOTO 820RR en su propia casa, en China. Allí, ya han empezado a venderla desde hace poco, y a raíz del éxito de la marca en las primeras rondas en la categoría de Supersport del Mundial de Superbikes, empezaron a vender a lo bestia. Pero a lo bestia.
No todo era tan bonito. Unos días después, la marca ha emitido una orden de retirada de la moto en China por un fallo gravísimo y masivo del motor. La diferencia es cómo han actuado.
Un fallo crítico de motor obliga a retirar 286 motos, pero la respuesta cambia las reglas
Todo ha saltado por los aires con un primer caso muy concreto en Yinchuan. Una de las primeras unidades entregadas ha sufrido una avería total del motor; rotura completa. Y eso ha abierto un proceso magno dentro de la marca para determinar qué ha pasado, teniendo en cuenta todas las motos que han entregado o están a punto de entregar.
En cuestión de días ya estaba en manos de la marca, y la analizó con el siguiente diagnóstico: un problema interno en el sistema de presión del aceite que acababa dejando al motor sin lubricación cuyo resultado dejaba al motor muerto.
¿Qué es lo siguiente que ha hecho ZXMOTO? Lo que haría cualquier marca grande: llamada a revisión de todas las unidades entregadas hasta ese momento, que eran 286. Pero tenían otras 5.000 pedidas para entregar tras el éxito en Supersport (que siguieron 6 millones de chinos en la carrera del sábado, y 9 en la del domingo).
La honestidad de la marca china ha llegado hasta el punto de acompañar el aviso de retirada con una foto de la moto averiada y perdiendo todo el aceite.
El agasajador trato chino continúa por no solo llamar inmediatamente a los propietarios afectados para que reparen el componente defectuoso, sino que van más allá: si diagnostican que la moto tiene el problema, es el cliente el que puede optar por repararla, devolverla o cambiarla por otra completamente nueva.
Si el único problema detectado es una junta tórica mal instalada (sin ningún problema con la válvula), se procede a la reparación inmediata con una pieza nueva y el cliente recibe una compensación con sus dos próximos servicios gratuitos.
Es una necesidad obvia para una marca china, que, al ser nueva, además, no cuenta con la misma tolerancia del público que otros fabricantes establecidos. Los chinos también han aprendido de responsabilidad corporativa llevada al extremo para evitar historias y chascarrillos varios.
Recordemos que al frente está Zhang Xue, que avisaba que las marcas chinas no vienen a participar, sino a liderar. Era quien hace unos meses explicaba que fabricaban ellos mismos "el chasis y el motor; todo lo demás proviene de proveedores externos", que la "reputación se construye a lo largo de décadas, no de años" y que "en cinco años, el 50% de las marcas serán chinas".
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